Visão geral e resultados
Desbloqueou o potencial de venda cruzada combinando proteções e itens opcionais em pacotes simplificados, gerando uma aumento de receita incremental de nove dígitos em menos de seis meses, enfrentando o desafio técnico de modernizar sistemas legados e a confusão enfrentada pelo usuário em torno das opções de proteção. Isso preparou o terreno para uma melhor experiência do usuário, construção de confiança e crescimento escalável.
Os sistemas antigos não foram projetados para ofertas agrupadas, enquanto as opções de proteção confusas causavam fadiga nas decisões, bloqueando oportunidades críticas de receita e corroendo a confiança do usuário durante a reserva.
Por que isso importava
Sem poder oferecer todos os produtos em pacotes, estávamos perdendo um potencial significativo de ganho de receita em um momento de desafios financeiros para a empresa.
A confusão nas reservas corroeu a confiança do usuário na transparência da Localiza, colocando em risco os relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Não se tratava apenas de receita imediata. Precisávamos estabelecer uma base para estratégias escaláveis de venda cruzada em todo o ecossistema da Localiza.
Principais resultados
Tornando-se um importante gerador de receita.
Fornecendo prova de conceito, receita extra e dados para versões futuras mais complexas.
Nas reclamações de usuários sobre proteções e solicitações de remoção nos balcões de atendimento.
*os dados não podem ser compartilhados
Minha abordagem
Conduzi pesquisas de design de ponta a ponta, sintetizando dados históricos e novas percepções do usuário para criar nossa abordagem.
Coordenei várias equipes (sistemas habilitadores, fontes de preços, canais móveis/web) sob rígidas restrições técnicas e de cronograma.
Quando a confiança de stakeholders chave caiu, usei testes quantitativos para transformar uma possível crise em oportunidade para validação mais forte.
Problema
Navegar nesse espaço significou equilibrar dependências complexas do sistema e cronogramas urgentes com uma visão clara de como as regras de proteção pouco claras e as escolhas avassaladoras afetaram os usuários. Os insights sobre modelos mentais, carga cognitiva e clareza de linguagem moldaram cada decisão de design.
Contexto e restrições
Antes dessa iniciativa, somente as proteções podiam ser agrupadas.
O projeto abrangeu vários sistemas de back-end com interdependências e pontos de contato de dados. Cada sistema tinha sua própria lógica e limitações, tornando o design coeso e a precisão dos dados um desafio constante.
Precisávamos entregar rapidamente sem comprometer a clareza e a confiabilidade de que os usuários precisavam.
Com várias equipes envolvidas, cada uma com perspectivas e restrições únicas, o sucesso dependia do alinhamento constante e da negociação ativa.
Principais insights da pesquisa
Nosso modelo de proteção foi projetado para oferecer flexibilidade operacional, mas os usuários esperavam níveis familiares semelhantes aos de seguros. Essa incompatibilidade criou uma lacuna entre as expectativas dos usuários e como nossos produtos realmente funcionavam.
A mistura de itens agrupados e autônomos criou uma complexidade desnecessária, especialmente em dispositivos móveis. Os usuários se sentiram sobrecarregados e perderam a confiança em suas decisões.
Quando os usuários não conseguiam ver exatamente o que estava incluído nas proteções, eles presumiram que as informações estavam sendo ocultadas. Essa percepção de opacidade prejudicou a confiança.
Nomes e termos de produtos com foco interno não ressoaram com os usuários. A incompatibilidade entre o que os usuários viram e o que eles esperavam ver criou atrito no ponto de decisão.
Desafios estratégicos
Tivemos que equilibrar o risco de corrigir sistemas legados com a necessidade de soluções escaláveis e prontas para o futuro. Essa tensão foi fundamental para cada decisão técnica e de design.
Foi necessário negociar prioridades concorrentes entre equipes de negócios, design e engenharia, mantendo o foco nas necessidades do usuário. Os riscos eram altos e cada decisão tinha que considerar o impacto na receita, na experiência e nas futuras iterações.
Processo de design e decisões
Nosso foco era priorizar o que geraria impacto imediato e, ao mesmo tempo, estabelecer uma base modular para futuras melhorias. Ao longo do caminho, enfrentamos desafios de alto risco que exigiram mudanças rápidas, como passar de testes qualitativos para quantitativos, para garantir que as decisões fossem baseadas em dados e centradas no usuário.
Fundação de Pesquisa
Sintetizei mais de 2 anos de feedback de usuários, tickets de suporte e dados de NPS para entender os padrões de dor.
Realizamos testes rápidos na agência para validar suposições e preencher lacunas de conhecimento com eficiência.
Entrevistei agentes de suporte que lidavam diariamente com clientes confusos. Sua perspectiva na linha de frente era inestimável.
Estratégia e compensações V1
Componentes projetados que poderiam ser construídos de forma independente e montados como blocos de Lego, reduzindo dependências e riscos.
Hierarquia clara: o que deve ser lançado na V1, o que poderia acontecer rapidamente e o que pertencia à visão de longo prazo.
Garanti que, mesmo que apenas os componentes principais fossem desenvolvidos, a experiência ainda seria funcional e melhor do que o status quo.
Conflito com stakeholders
Os diretores questionaram a validade das descobertas qualitativas e exigiram um teste de produção arriscado para validar se os usuários estavam cientes de que poderiam continuar sem escolher nenhum pacote.
Propus e liderou um teste rápido via Maze para reunir evidências quantitativas, transformando o ceticismo em impulso para decisões baseadas em dados.
Enquadrei isso como mitigação de riscos: “Vamos obter dados que deixem todos confiantes, sem interromper o desenvolvimento ou arriscar a receita”.
Validação quantitativa
Criei 4 variantes testando nossas principais suposições: 3 versus 4 cartas, com/sem pré-seleção.
A acessibilidade da informação foi mais importante do que a quantidade de cartões. Quando os usuários conseguiam encontrar facilmente a opção “sem pacote”, apenas uma parcela de um dígito a deixava passar, contra um terço quando ela ficava escondida.
A pré-seleção saiu pela culatra: a escolha do pacote básico subiu um percentual de dois dígitos baixos, enquanto os pacotes premium caíram numa faixa semelhante.
Decisões finais de design
Os dados provaram que uma escolha empoderadora levou a seleções de maior valor, alinhando a autonomia do usuário às metas de negócios.
A quarta placa agregou valor mínimo ao mesmo tempo em que aumentou a complexidade e o custo de desenvolvimento.
O alerta de seguir “sem pacote” foi nosso meio termo: abordar as preocupações comerciais e, ao mesmo tempo, manter a agência de usuários. Com uma taxa de conversão de cerca de 1 em 5, ele se mostrou altamente eficaz.
Impacto e legado
Os resultados foram além da receita: vimos melhorias significativas na compreensão e satisfação do usuário. Os primeiros aprendizados desse projeto prepararam o terreno para iterações contínuas, com padrões escaláveis e uma base mais sólida para vendas cruzadas em todo o ecossistema da Localiza.
Solução final V1.1
Forneceu uma interface limpa e simplificada usando componentes modulares, separação clara entre opções agrupadas e avulsas e um sistema de alerta que suportava a transparência sem sobrecarregar os usuários.
Simplifiquei a experiência para ajudar os usuários a fazer escolhas seguras sobre proteções, reduzindo diretamente a confusão e as reclamações.
Impacto mensurável
O projeto se tornou um dos principais impulsionadores de receita em 2024, gerando um aumento de receita de nove dígitos em menos de seis meses.
Aumento da receita média por meio de pacotes mais inteligentes e decisões de usuário mais claras.
Estabeleceu uma estrutura repetível para oportunidades de venda cruzada e demonstrou como a pesquisa com usuários gera resultados financeiros.
Melhorias na primeira iteração
Introdução da tabela de comparação interativa, ajudando os usuários a navegar pelas opções com mais facilidade, especialmente em dispositivos móveis.
Hierarquia de interação refinada em modais e fluxos, orientando a atenção e reduzindo a carga cognitiva.
Aprendizados
A adesão antecipada ao escopo e às restrições prepara o terreno para uma entrega bem-sucedida.
A combinação de pesquisas qualitativas com dados quantitativos em tempo real fortalece as decisões e ganha confiança.
A resistência de sakeholders é uma oportunidade de demonstrar liderança e rigor.
Próximas etapas e legado
A V2 se concentrará em expandir os recursos de comparação e reformular os nomes de proteção para uma comunicação ainda mais clara.
Os componentes de agrupamento agora fazem parte do sistema de design da Localiza, permitindo melhorias futuras escaláveis.
Este projeto mudou a forma como a Localiza aborda o design. Provando que a pesquisa do usuário e as decisões baseadas em dados criam um impacto real nos negócios.
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